現在的顧客比起以前的顧客來說，要難搞很多，他們的要求越來越高，即使他們要的就是低價的商品，可是仍然要求服務的水準；如果顧客重視服務提供的便利性與即時性，企業就一定得設法讓顧客更方便取得這些產品或服務；如果顧客要求提供任何的諮詢協助，他就希望企業能夠認真專心提供解決方案，好像全公司只服務他這位顧客一樣專注。

顧客對自身權益越來越重視，所以來自顧客的要求越來越多，為了符合這些要求，企業不得不努力提昇產品與服務的品質以及市場回應速度，因此，必須授權給更基層的員工，讓他們在面對顧客的時候，可以在第一時間就解決顧客的問題或滿足他們的需求。如果你不跟隨顧客的腳步，你的競爭者卻會跟隨，那麼誰跟著顧客前進，誰就會贏得顧客的忠誠度，自然也就提高企業的經營績效。

關於如何提升顧客服務的主張，幾乎已經成為老生常談，像是「顧客至上」、「顧客永遠是對的」、「要把顧客當成我們最好的朋友」，但是有哪些具體的作為，能夠立即提升顧客服務的滿意度呢？南加州大學的教授雀斯和達蘇曾經在哈佛商業評論發表論文，強調運用行為科學的原理，以顧客在經驗服務時的感受，幫顧客服務加分。

首先，讓顧客有快樂的結尾，服務的結尾比開始更重要，因為結尾會在顧客的心中留下最深刻的印象。因此，不論是飯店服務或是網站的設計，都應該運用這個原則。有很多網站都設計得很炫麗，但是等到顧客真正使用的時候，卻發現不太好用，例如當準備購買時，還要填寫繁瑣的資料，而交易進行一半，發現運費太高而不想購買，但是卻很難取消跳到別的網頁，像這種虎頭蛇尾的設計，只會讓顧客牢牢記住後面的缺點。有些飯店裝潢得很華麗，吸引了很多顧客上門，但是在顧客退房時，卻有不愉快的經驗，例如讓顧客久候，或是帳單牽扯不清，最後只讓顧客記住了最後不愉快的這一段經驗。日本許多著名的溫泉旅館，在顧客退房離開時，經理都會率同服務人員站在大門口送客，一直揮著手直到顧客消失為止，這種感覺讓許多顧客念念不忘，留下心中最美好的回憶。

其次，消弭不愉快的經驗，根據行為科學，如果整件事情的過程中有好有壞，人們一般寧願先經歷不好的經驗，再用比較好的經驗結尾。如果一位牙醫師在幫病人治療時，已經處理了最痛的蛀牙，但是還有其他幾個比較不痛的蛀牙要治療，他應該接著完成，還是留待下一次再進行？答案是最好一次完成。這樣，病人會覺得「剛開始很痛，但是後來就不是那麼痛了」，對醫師會產生信心，但如果留待下次，病人可能因為這次痛苦的經驗，下次根本不敢來了。很多廠商都把壞消息拖到最後一刻才告訴顧客，這樣的作法就違反了這個原則。如果先告訴顧客壞消息，然後再設法解決，一旦後面有比較好的結果，顧客就不會對整個服務有非常不滿的感覺。