善用社交媒體
善用社交媒體
王友倫
小君
ZEEV
14分40秒
與消費者建立情感關係
● 建立感恩文化
● 從員工做起
● 發展一對一關係
● 勇於突破現狀

 

 


現在社交媒體的力量很大,任何商店或公司,如果沒有好好經營,一旦負面的消息在像是Facebook這樣威力強大的社交媒體上傳開,那就「非死不可」。相反地,有些商店很會經營社交媒體,他們運用影音部落格、facebook這些社交媒體,和很多粉絲緊密連結,經常互動,提供最新的消息和優惠活動,往往有些新產品一推出,就被消費者搶購一空了。大家熟知的阿舍乾麵,下訂單後居然要等半年才能拿到貨,但是仍然有粉絲強調,不論等到天荒地老,還是要繼續等。

從前,人們習慣在社區街角的商店買東西,商店老闆是我們熟識的鄰居,我們會在閒聊時把意見回饋給店家老闆,任何疑問也都能獲得第一手的答覆,一切簡單而親密。但是隨著大型企業的崛起,社會快速發展,人與人之間的距離變遠了,也改變了企業與顧客之間的互動方式,企業跟顧客不再有一對一的情感聯繫,產品的資訊流動也變成單向道,使得顧客與企業漸行漸遠,一旦有產品服務的問題,當顧客透過免費服務電話想反映的時候,卻發現是一連串的語音答錄,轉來轉去,卻很難轉到服務人員提供適當的服務。現在,隨著社交媒體的興起,帶來了重大的改變,使得企業與顧客之間,又有了可以建立一對一情感聯繫的管道。

無論企業與消費者之間的互動如何改變,人的心是不會變的。人們心中還是傾向於一對一的服務,仍然渴望企業表達出對他們個人的誠摯關切,希望企業能打從心底向顧客說:「感謝您光顧我們的生意。」社交媒體的誕生讓這個時代有了新的媒介,Facebook、Twitter等提供了溝通的靈活雙向管道,消費者重新獲得了發聲的機會,不但如此,資訊的流通與分享也更為快速,更為廣闊。另一個不變的人性,是人們仍舊比較信任自己親友的意見,要大過於陌生人給的看法,於是,能夠善用社交媒體與消費者建立情感關係的公司,能夠在這場企業文化變遷中拔得頭籌,創造優勢。

企業透過社交媒體對顧客表達的感恩與關懷,應該做到像我們曾祖父那個年代一樣,知道對方的名字,瞭解對方的喜好,無論是大小顧客,都能獲得最細心的照顧。在這方面,做得很好的案例,是專門銷售鞋子的網路零售業Zappos,它的某些非鞋類商品比亞馬遜網站賣得貴,但消費者卻寧可向Zappos購買,原因是Zappos不僅提供顧客便利性,還提供了顧客不同凡響的消費經驗,也就是Zappos的感恩文化。很少有公司比Zappos更關注顧客的需求,更完整呈現整體的感恩經濟概念,難怪亞馬遜網站會在2009年七月,以12億美元的代價收購Zappos,亞馬遜網站的執行長貝佐斯是一個聰明的企業家,這個收購行動不只證明他有遠見,也證明了企業建立感恩文化的重要性。

公司要怎麼做,才能建立感恩文化呢?應該要從自己人做起,將個人化應用到員工身上,提供一對一的管理方式。對工作環境感到滿意的員工,才能提供對顧客滿意的服務。如何讓員工開心呢?有兩個重點:第一,將員工當作大人看待,讓他們隨自己的意思處理工作,而且除非出了差錯,否則用人不疑;第二,讓員工覺得自己的個別需求得到滿足。

美國的范納媒體公司讓員工自己決定可以放多久的假,因為每個人的狀況不同,所需要的充電時間也不同。只要當公司、老闆、同事,以及顧客需要他們的時候,員工永遠都在,能夠用百分之一百的心來努力工作,完成目標,那麼,時間就開放給他們安排,不受限制。此外,范納媒體公司把員工當作家人,隨時確認每位工作人員的狀況,公私都一樣,如此一來,范納媒體公司不只讓員工獲得足夠的工作資源,這樣開放、關愛和互信的公司文化,也讓公司保持暢通的溝通管道,大大降低了員工的流動率。