流程改善的七大原則
流程改善的七大原則
王友倫
小君
ZEEV
17分53秒
找出效率的殺手
1.是否該做
2.該多精準
3.何種資訊
4.什麼時候
5.該誰來做
6.在哪裡做
7.要做什麼

 

 


當我們問企業裡面的工作者:「這件事情為什麼要這樣做,那件事情為什麼要那樣做?」,大多數人的回答都是「我們一直以來就是這麼做的」很少人會去思考,做這件事情最好的方式是什麼?很多人在看待工作時,都只是看到屬於自己那一塊的工作,沒有從整體面來思考,我們應該學習看整體而不是看部分,看結果而不是過程,看集體而不是個人,當觀點改變的時候,我們就會由蟲的觀點,轉變為像鳥一樣俯瞰的觀點。

我們在工作的時候,不只要注意自己的部分,還應該向左看,向右看,向前看,向後看,想一想工作在到達自己之前,以及到達自己之後的狀況是什麼,更要想一想,我們為顧客創造了什麼樣的附加價值?原則上,所有的流程都是可以重新設計的,只要是對顧客創造附加價值有幫助,我們不妨想一想,看看能否可以為公司帶來更好的績效?我們應該檢視一下,某些事情是否該做?在什麼樣的環境下該做?在工作的流程中,看一看每一個步驟,它有沒有創造附加價值?

在很多公司,不論遇到什麼情形,一切按照制度來,照表操課,但卻沒有仔細看看一個動作或步驟的價值貢獻,有沒有大於完成這件事情的成本?舉例來說,很多公司在催收帳單時,並沒有考慮到催收的成本,只是照著制度寄送帳單出去,事實上,有些帳單只剩下零頭金額,催收的成本遠高於帳單的金額,公司如果直接勾消這筆帳單,要比發動催收程序更具效益。

在汽車保險業也有類似的例子,當顧客的車子發生損害,請求理賠時,保險公司會派人實地去檢查車子,但是如果是擋風玻璃破裂,這應該根本不用估算,因為擋風玻璃要就有破,要就沒破,換一片玻璃的費用也是固定的,換句話說,保險公司派人去實地勘查的唯一原因,只是為了確定擋風玻璃是否真的破了。有一家保險公司就發現,一些信譽良好,很少理賠的顧客,是不可能欺騙保險公司的,因此,當這類顧客申請擋風玻璃理賠時,公司就跳過派人查驗這個程序,直接理賠,這樣的作法,不僅節省了成本,更贏得顧客的好感,讓理賠程序更快速完成。如果在流程進行時,增加一個新流程,也就是在某種狀況下,可以不用進行這個步驟,特別是當原來的這個步驟很多時間或很花錢時,那麼改變流程,跳過這個步驟就會變得很有價值。