口碑行銷的方法與步驟
口碑行銷的方法與步驟
王友倫
小君
ZEEV
15分16秒
讓口碑幫你銷售
● 口碑的重要性
● 創造口碑的方法與步驟
● 防堵顧客的壞口碑

 

 


在一棟大廈的一樓,一連開了三家賣同樣東西的商店,為了衝刺業績,左邊的商店掛出「年度大拍賣」的招牌;而右邊的商店也不甘示弱,跟著掛出「年度大清倉」的海報,如果你是中間那家商店的老闆,夾在左右兩家商店的強力促銷廣告當中,你應該如何處理,才能不但不失去業績,反而創造更多的生意呢?

有人也使用強力宣傳並語不驚人死不休,例如掛個招牌叫「老闆死了沒錢葬,跳樓大拍賣」,這樣做雖然用詞辛辣,不過最多只是和旁邊的兩家大同小異,還是很難增加業績。聰明的作法是只掛出了簡單的四個字招牌「請由此進」,讓絕大數的客人都從中間那家店進去。口碑式的行銷同樣也要發揮創意才行!

不同產業對口碑有不同的需求,口碑的重要性取決於四大因素:

1.產品屬性:當產品越新奇有趣,和個人經驗相關,能激起情緒等,就越需要口碑,例如像是電影、汽車就是這一類產品。當產品越複雜、昂貴,消費者為了降低選擇錯誤所發生的風險,就會越傾向於詢問別人的意見;而產品越簡單、各廠牌之間的差異小,就越不需要口碑,例如像是購買迴紋針這一類產品。

2.使用者屬性:消費者的族群、年齡、職業等,都會影響他們對口碑依賴的程度。基本上,越年輕的族群越注重同儕之間的意見,研究顯示,購買新車的族群中,18∼24歲的消費者,有58%的人會受到他人影響,而55歲以上的人則只有30%會參考別人的意見。

3.使用者的關係:當使用者間的聯繫越緊密,就會越受到口碑的影響。例如美國思科公司的顧客大部分都使用網路,所以一旦公司產品有缺失,使用者很快就會把消息傳開,影響他們下一次的採購行為。

4.行銷策略:獨占市場的產品就不較不需要口碑,但接近完全競爭的市場產品,就很需要口碑。像是電力公司、自來水公司雖然一再突搥,我們也拿他們沒有辦法;但是街頭的牛肉麵店,就很需要靠口碑打開知名度。

消費者處在不同的人際網路中,這些網路是口碑行銷賴以流傳的管道。創造口碑時,我們必須掌握網路中的意見領袖,以收到事半功倍的效果,在不同的網路中撒下口碑的種子,以達到全面的傳播。另外,我們也必須包裝產品的訊息,讓產品有精彩的故事,才會讓人們津津樂道。