如何處理壞消息
如何處理壞消息
王友倫
小君
ZEEV
10分41秒
控制危機,反敗為勝
● 穩定軍心,維持信心
● 仔細評估,正確決策
● 做好準備,愈挫愈奮

 

 


股市大跌,景氣低迷不振,公司沒能達成年度的財務目標,總經理決定將新產品上市的計畫延後…這一連串的「壞消息」到底怎麼處理呢?總是讓人傷透腦筋!事實上,企業經營沒有一帆風順的,壞消息是企業經營的一部份,不論是獲利衰退、獎金減少,或是公司政策改變,都必須妥善處理,才不會帶給員工負面的感受。如果處理得好的話,宣布壞消息反而可以增加對公司的信心。優秀的經理人應該知道,壞消息的溝通形式,往往比溝通的內容更重要。

1970年美國派阿波羅太空船出任務,中途發生了機器故障,組員驚慌地向指揮官肯茲報告:「電力系統壞了,氧氣也逐漸減少…」,肯茲冷靜地回覆他:「謝謝,我聽到你報告的問題了,現在告訴我,哪些地方沒有壞,是可以用得上的?」肯茲的回答降低了太空船組員驚慌的情緒,把他們從「系統壞了,我們的處境很危險」轉移到「如何運用沒壞的部分,幫助我們脫困」,最後,終於因為沒有將寶貴的時間浪費在唉聲嘆氣的情緒上,脫險回到地球。

身為領導人,一定要發揮穩定軍心的作用,維持大家的信心。

第1,避免使用負面字眼,例如,不要說「因為獲利衰退,沒有達成原來的目標,所以必須減少獎金」,可以用「為了讓公司擁有足夠的能量,所以刪減部分獎金,以期在明年景氣反轉時奮力一搏」。

第2,不要陷入悲觀中,過度的悲觀是不合理的,很多人會在壞消息發生時將公司的所有作為都認為有問題,加深了問題的嚴重性;但領導人在看問題時,千萬不要因為大環境的因素,抹煞了公司原本的實力。

第3,幫員工打強心針,如果你認為公司還有希望,就讓員工知道希望之所在;如果有擬定好具體的解決方案,就讓員工知道具體的解決方案是什麼。

第4,讓員工也能幫忙,給予員工提供意見的機會,並且告訴他們幫助公司的具體做法。例如影印時,請儘量使用回收紙;採購時,務必要貨比三家,尋求能降低成本的途徑。

第5,重振員工士氣,針對壞消息所做的調整,必須有衡量成果的方法,以得知是否有改進?如果有改進,即使是一個小小的進步,也可以公告周知,激勵大家的士氣。