如何防止企業知識流失
如何防止企業知識流失
王友倫
小君
ZEEV
13分37秒
有效降低錯誤發生的成本
● 盤點不可取代的職位
● 建立知識保存方案

 

 


許多企業的寶貴經驗都存在重要員工的腦海裡,如果沒有適時地加以傳承、記錄,一旦人員離職或退休,將造成很大的損失,而面對大環境的不景氣,許多公司採取縮編裁員的措施,例如美國的達美航空,裁掉了多名經驗豐富的機械維修人員,沒想到接替他們的人員不僅無法很快察覺機械故障原因,拉長了整個維修流程,更造成班機的延誤或取消,導致乘客抱怨連連,使得公司的每英里機位成本大幅攀升,最後付出了昂貴的代價,所以知識的流失會使得生產率降低、錯誤成本隨之增加。

要怎麼防止企業知識流失呢?首先必須先盤點公司不可取代的職位,這可以從三個層面來思考:時效、型態,與地域性。所謂時效,指的是知識流失的速度有多快?是數天、數月,還是數年?美國的911事件發生後,搭飛機的乘客數量立即大幅下滑,達美航空也被迫裁員,但是達美航空記取了以前的教訓,不再重蹈覆轍,當一萬一千名員工同意提前退休或終止雇用契約後,企業必須在兩個月之內,做好補救措施,保存重要員工的知識價值。他們的學習服務部門立刻成立了一個小組,仔細過濾這一萬一千名員工離職後,將造成哪些重要職務出缺,對於這些有傑出表現的員工,小組立即和他們討論他們可以扮演的角色,如此一來,達美航空有效地保存了許多重要的知識。

第2是知識的型態,知識可以分為兩大類,一類是很容易記錄下來的外顯知識;另一類是不容易記錄的內隱知識。以某家製藥公司為例,公司的儲藥槽是生產流程的重要設施,而且在處理時有很高的危險性,多年前儲藥槽整修後再投產時曾經發生過嚴重的錯誤,導致公司損失數千萬元。最近,公司的儲藥槽又面臨的整修的時機,但公司對於當初的錯誤所導致的災難竟然沒有完整的紀錄,為了避免同樣的錯誤再度發生,公司必須建立這樣的知識保存機制,於是廠長召集所有的操作與維修人員,透過詢答的方式將當年所犯的錯誤重新呈現,並建立正確的作業流程,將內隱知識轉化為外顯知識。

第3是地域性,也就是知識流失的發生是在整個公司,還是侷限某個特定地方?荷蘭的殼牌石油公司非常強調社群實務的應用,要求分散各處的員工參加公司建立的不同社群網絡,定期將知識留存於社群的資料庫中。例如有一個社群,集合了石油工程師、地質學家、油井水庫探勘專家、材料工程師等,每週定期集會,使成員彼此熟悉,知識轉移工作運作得很順暢。