如何應付難纏顧客
如何應付難纏顧客
王友倫
莉莉、蓉蓉
ZEEV
14分11秒
與「奧客」建立良好關係
● 貪心型
● 舉棋不定型
● 不信任型
● 好好先生型
● 安靜型


 

 


一般的業務人員都有一個共同的信條,就是「顧客永遠是對的」,因為不管失去什麼樣的顧客,都可能會對企業的營收產生不少殺傷力,然而當我們碰到刁鑽難纏的顧客的時候該怎麼辦呢?是不是任由他們予取予求,還是委婉表示拒絕呢?如果不能拿出有效的方式,對症下藥,那麼業務人員在顧客和公司之間,可能會弄到裡外不是人。

1.貪心型顧客:此種類型的顧客貪得無厭,不斷要求降價或索取贈品,經常誇大其他競爭對手的慷慨程度,以爭取對他最有利的交易條件。 面對貪心的顧客,你可以採取妥協或拒絕他的需索,不過,先得區分他是客氣的,還是無禮的;是大顧客還是小顧客。

2.舉棋不定型:這類型顧客欠缺自信,通常會在幾乎達成交易時踩煞車,讓銷售人員大感吃不消。其實,這類顧客缺乏專業知識,害怕做出錯誤的決定,應付這種舉棋不定的顧客,最好由具有專業知識的業務人員好好引領,只要能幫助他做出好的決策,就能夠說服他們。

3.不信任型:這類型顧客對業務人員抱持懷疑的態度,認為業務人員都會誇大其詞,為達目的,不擇手段。但不要因此而放棄這些顧客,應付這類型的顧客要有彈性,不妨一開始時提供免費的服務,先與他們建立好朋友的關係,等到取得信任後就容易做成生意。

4.好好先生型:這類型顧客不喜歡得罪人,也不喜歡壓力,他們雖然會稱讚你公司的產品,但也會對你的競爭對手講同樣的話。應付這類好好先生型的顧客,不要表現太凌厲的銷售攻勢,慢慢建立關係,可以使用欲擒故縱之計,讓他們自動掏腰包。

5.安靜型:這類型的顧客通常最讓業務人員感到挫折,因為他們不會提出問題,也不會表現興趣。其實,顧客有時候是因為不太瞭解產品,所以不敢多問,或者,他們早有盤算,只是在做最後的比較。面對這類安靜型的顧客,可以主動表現出善意跟誠意,引導出他們的需求。